目前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在金融機(jī)構(gòu)中的重要性不斷攀升，已經(jīng)成為與業(yè)務(wù)發(fā)展并重的關(guān)鍵一環(huán)。但在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，“不會(huì)做、不想做、不敢做、無(wú)法做、不能做”五個(gè)堵點(diǎn)，導(dǎo)致政策與業(yè)務(wù)脫節(jié)。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，改變傳統(tǒng)的后端管理，以前端介入為核心，從構(gòu)建戰(zhàn)略認(rèn)知、重塑動(dòng)力機(jī)制、建立制度保障、打造賦能平臺(tái)、構(gòu)建責(zé)任體系五個(gè)方面出發(fā)，破解五個(gè)堵點(diǎn)。將原來(lái)的一個(gè)工作部門(mén)上升到一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)的高度來(lái)謀劃推進(jìn)，形成一個(gè)涵蓋理念變革、內(nèi)生動(dòng)力、能力支撐、責(zé)任落實(shí)的工作機(jī)制。

　　?一、構(gòu)建戰(zhàn)略認(rèn)知的三重進(jìn)階

　　(一)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系的重構(gòu)。實(shí)現(xiàn)消保評(píng)價(jià)結(jié)果與機(jī)構(gòu)設(shè)立及展業(yè)掛鉤，在機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入等方面對(duì)機(jī)構(gòu)提出明確的要求，迫使金融機(jī)構(gòu)重視消保工作，真正把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為自身發(fā)展壯大的重要手段來(lái)抓，而不是單純的成本投入。

　　(二)專(zhuān)業(yè)能力體系的再造。建立多元人才培訓(xùn)制度，鼓勵(lì)掌握金融、法律、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，培養(yǎng)具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、投訴處理技巧及產(chǎn)品審核技能的復(fù)合型人才，并在壓力情境下開(kāi)展培訓(xùn)演練，增強(qiáng)其對(duì)消費(fèi)者心理誤區(qū)、消費(fèi)行為的理解程度。

　　(三)組織協(xié)同機(jī)制的創(chuàng)新。實(shí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審核機(jī)制，在業(yè)務(wù)條線的設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮消費(fèi)者的保護(hù)因素，并由科技條線制定相關(guān)的風(fēng)控措施，實(shí)現(xiàn)多條線聯(lián)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管控體系，將事后管理變?yōu)槭孪裙芾怼?/p>

　　?二、重塑激勵(lì)相容的動(dòng)力機(jī)制

　　(一)考核導(dǎo)向的價(jià)值重構(gòu)。探索實(shí)施分類(lèi)分級(jí)監(jiān)管，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者工作突出的金融機(jī)構(gòu)，在創(chuàng)新試點(diǎn)、開(kāi)辦新業(yè)務(wù)等方面給予政策傾斜。在高級(jí)管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)中引入客戶綜合貢獻(xiàn)度、客戶服務(wù)體驗(yàn)等相關(guān)指標(biāo)，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，重視消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，實(shí)現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏發(fā)展。

　　(二)利益沖突的平衡設(shè)計(jì)。構(gòu)建惡意投訴聯(lián)防機(jī)制，通過(guò)建立黑名單制度遏制代理維權(quán)亂象，降低機(jī)構(gòu)合規(guī)成本。同時(shí)建立創(chuàng)新容錯(cuò)機(jī)制，對(duì)因嚴(yán)格履行消保義務(wù)導(dǎo)致業(yè)務(wù)延期的機(jī)構(gòu)給予監(jiān)管評(píng)價(jià)補(bǔ)償，化解業(yè)務(wù)拓展與合規(guī)管理的潛在沖突。?

　　?三、建立盡職免責(zé)的制度保障

　　(一)安全港規(guī)則的明晰化。建立盡職認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，明確履行告知義務(wù)、進(jìn)行適當(dāng)性管理、建立應(yīng)急機(jī)制等情形下免責(zé)的界限，對(duì)從業(yè)者的具體行為作出指導(dǎo)，消除從業(yè)者“多做多錯(cuò)”的顧慮，釋放機(jī)構(gòu)主動(dòng)作為的空間。

　　(二)專(zhuān)業(yè)判斷的保護(hù)機(jī)制。組建多部門(mén)專(zhuān)家評(píng)審會(huì)，對(duì)于一些有創(chuàng)意但存疑的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行論證分析�！敖o專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事留出容錯(cuò)空間”，在不越雷池的前提下鼓勵(lì)探索服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、支持普惠金融的創(chuàng)新做法。

　　?四、打造系統(tǒng)集成的賦能平臺(tái)

　　(一)數(shù)字化治理平臺(tái)的構(gòu)建。打造風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、信息共享、能力評(píng)估的智能消保系統(tǒng)，以自然語(yǔ)義挖掘提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，以案例共享提高解決糾紛的速度，以AI模擬考試增強(qiáng)服務(wù)的能力，構(gòu)建科技驅(qū)動(dòng)的新型治理體系。

　　(二)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。對(duì)老年、新市民等群體建立差異化管理制度，要求金融機(jī)構(gòu)從產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)等方面提供適老化、便利化的體驗(yàn)和服務(wù)。用精細(xì)化的服務(wù)代替粗放式的管理，提高金融可得性和普惠水平。

　　?五、構(gòu)建閉環(huán)治理的責(zé)任體系

　　(一)穿透式問(wèn)責(zé)機(jī)制的實(shí)施。構(gòu)建決策管理機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理層及分支機(jī)構(gòu)三個(gè)層級(jí)的責(zé)任追究機(jī)制，針對(duì)制度不健全、落實(shí)不力等問(wèn)題采取不同程度的處罰措施。讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)自上而下滲透到每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)。

　　(二)社會(huì)共治網(wǎng)絡(luò)的培育。推動(dòng)建立監(jiān)管引領(lǐng)、機(jī)構(gòu)主責(zé)、社會(huì)參與的多方共治格局，培育社區(qū)金融明白人隊(duì)伍提升消費(fèi)者自我保護(hù)能力，引入第三方審計(jì)強(qiáng)化消保投入監(jiān)督，形成內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的治理合力。?

　　解決五大堵點(diǎn)，核心就是要促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)從被動(dòng)接受監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)加強(qiáng)管理，從被動(dòng)守法轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為，從“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺阑嘉慈弧�。下一步將持續(xù)健全機(jī)制、提升能力、營(yíng)造良好環(huán)境，形成“監(jiān)管部門(mén)主導(dǎo)—金融機(jī)構(gòu)主體—多方參與”的良好局面，堅(jiān)持把維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益與促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

　　(作者：溫州大學(xué)商學(xué)院副教授，周建華)